Bloggarkiv

Smil – og verden smiler tilbake? :-)

Smilies x 3

Jeg forsker på mye spennende. De siste par årene har jeg blant annet sett nærmere på bruk av såkalte smilefjes i jobbkommunikasjon, og hvordan folk reagerer bevisst og ubevisst når de mottar meldinger med slike symboler.

Mandag den 14. august hadde jeg en gjestekommentar i Dagens Næringsliv, der jeg skrev litt om dette. Jeg gjengir artikkelen under. Den vakte stor debatt, ikke minst i sosiale medier som Twitter.

Ikke alle liker det jeg finner, nemlig at bruk av smilefjes kan ha negative utslag. De håper og tror at det alltid er bra å slenge på et smilefjes. Det kan vel ikke skade å smile, kan det? Og mange er opptatt av at måten vi ser på smilefjes og lignende symboler (emotikons) er i endring. At de unge i dag har et helt annen måte å kommunisere på, og at emotikons i stadig større grad erstatter ord i kjapp kommunikasjon på f.eks. sms. Og atter andre (veldg mange) snakker om bruk av emotikons i helt andre sammenhenger enn jobb.

Jeg ser derimot på hvordan folk reagerer på smilefjes (og lignende) nå for tiden, og i Norge. Jeg studerer de helt ubevisste reaksjonene, som folk ofte ikke er klar over selv. Dette gjør jeg gjennom å gjennomføre såkalte kontrollerte eksperiment, der jeg ikke spør folk om hvordan de tror de vil reagere, men tester hvordan de faktisk reagerer. Ingen som er med på eksperimentene blir bedt om å sammenligne meldinger med og uten smilefjes. Hver deltager ser bare én variant. Jeg ser også på smilefjes (og lignende) bare i jobbsammenheng. Reaksjonene kan være helt annerledes i andre sammenhenger.

Selv velger jeg å bruke smilefjes både i sms og på Twitter, så lenge jeg synes det passer. Men i mer formelle jobbsammenhenger er jeg tilbakeholden. Smilefjes hører vel neppe hjemme i en kontrakt. Eller i legejournaler og politirapporter, selv om noen forteller om eksempler også på det. For å lykkes med kommunikasjon, må man ta hensyn til både settingen og mottakeren. Det finnes ingen fasitsvar, og folk reagerer forskjellig. Mine – og andres – studier – viser derfor at bruk av smilefjes er risikosport. Spesielt overfor noen du ikke kjenner.

Jeg forsker også videre på både smilefjes, surefjes, utropstegn, staveleif og andre språklige noter og unoter, så det kommer mer. (Har du forslag til ting jeg og studentene mine bør forske på, tar jeg gjerne i mot forslag. Bruk for eksempel kommentarfeltet nederst.)

Her er et øyeblikksbilde og noen eksempler basert på de eksperimentene jeg har gjennomført de siste par årene. Vil du lese mer, finner du mer stoff om dette og mye annet om kommunikasjon og påvirkning i min helt ferske bok: Makt og påvirkning; Hvordan få gjennomslag på jobben.  Og vil du være med på boklanseringen, har du fremdeles mulighet til å melde deg på her.

Her kommer min gjestekommentar fra DN:

 

Smilefjes er risikosport  :-)

Statens lånekasse er bare en av mange bedrifter som har begynt å krydre sin kundekommunikasjon med smilefjes, i alle fall på Twitter. Skatteetaten bruker hjertetegn på Twitter.

Stadig flere medarbeidere bruker smilefjes og lignende tegn som skal illustrere følelser når de kommuniserer med hverandre og med kunder. Noen slenger på et smilefjes for å virke blide og tilgjengelige. Andre bruker smilefjes for å glatte over et negativt budskap. Noen bruker smilefjes når de ber om en tjeneste. Og mange legger til et smilefjes fordi de synes de må.

Eksperimenter med smilefjes

Smilefjesene er så mange og så vanlige at en sms eller epost uten et smilefjes lett kan bli oppfattet som litt brysk. Men er det alltid lurt å bruke smilefjes? Jeg har sett nærmere på det i mange eksperimenter fra arbeidslivet her i Norge.

Flere eksperimenter viser at bruk av smilefjes er risikosport, spesielt hvis man ikke kjenner den man smiler til. Bruk av smilefjes gjør at man ofte blir sett på som mindre kompetent og mindre profesjonell. For eksempel blir jobbsøkere som bruker smilefjes i eposter til potensielle arbeidsgivere, sett på som hyggeligere, men også som mindre profesjonelle og mindre aktuelle for jobben de søker på.

Virker mindre kompetent

En person som tilbyr tjenester til nye kunder, bør også være forsiktig med smilefjesene. Når unge studenter fikk se en epost fra en mulig ny tannlege, syntes de at tannlegen virket mindre kompetent og var mindre aktuell om han brukte smilefjes i eposten. Studenter som leste en helt identisk epost fra samme tannlege, men uten smilefjes, var vesentlig mer positive, både til tannlegens kvalifikasjoner og til å bruke tannlegen.

Flere andre eksperimenter tyder på at ledere og medarbeidere som bruker smilefjes i epost til hverandre, blir sett på som mindre kompetente og mindre profesjonelle, spesielt hvis de ikke kjenner hverandre så godt fra før.

Det er også risikabelt å slenge på et smilefjes når man ber noen om en tjeneste. Når eposter med spørsmål om hjelp inneholder et par smilefjes, synes mottageren det er mye mer naturlig å be om en gjentjeneste. Det ser ut til at smilefjeset gjør det enda tydeligere at senderen ber om noe. Senderen mente kanskje at smilefjeset bare skulle blidgjøre mottageren.

Menn mer negative enn kvinner

Menn reagerer typisk mer negativt på smilefjes enn kvinner. Mannlige kunder som mottok en kundeundersøkelse med smilefjes, ga bedriften dårligere vurdering enn når de fikk samme undersøkelse uten smilefjes. For kvinnelige kunder var det motsatt.

Den samme tendensen viser seg i jobbsøknader. En kvinnelig arbeidssøker som brukte smilefjes i en epost, ble vurdert som mindre sympatisk av mannlige arbeidsgivere og mer sympatisk av kvinnelige arbeidsgivere.

Mannlige jobbsøkere som brukte smilefjes, fikk dårligere vurdering på kompetanse og profesjonalitet både av kvinnelige og mannlige arbeidsgivere. Og mannlige jobbsøkere som brukte smilefjes og ble vurdert av mannlige arbeidsgivere, kom aller dårligst ut. Disse eksperimentene viser at menn og kvinner fortolker smilefjesene – og intensjonene bak bruk av smilefjesene – forskjellig.

Vær varsom med smilefjes på jobb

Når vi snakker med dem som har deltatt i eksperimentene, tror de ofte at vi har funnet noe helt annet enn det vi faktisk har. Folk flest tror at de vet hvordan de reagerer. Men de tar ofte feil. Ellers ville de vel neppe brukt smilefjes og lignende symboler så ofte som de gjør.

Mye tyder på at smilefjes og lignende symboler, har en ubevisst, negativ effekt, spesielt i jobbsammenheng. Derfor bør de brukes med varsomhet. Jeg for min del betakker meg for smilefjes og hjertesymbol fra Skatteetaten. Men ha en fin uke dere! :)

Kilde:

Artikkelen er publisert som kommentarartikkel om ledelse i Dagens Næringsliv 18. august 2014. Den er også gjengitt på BIs nettsider

 

Smiler du på mail?

Bruker du :-) eller :-(  eller andre «emotegn» i jobbrelaterte mail, som så mange andre? Sikker på at det er smart, på alle mulige måter? Og overfor alle mulige mottakere?

Du er antagelig litt på vakt nå. Og helt riktig, det er ikke like smart å bruke «emotegn» i alle mulige sammenhenger.  Jeg forsker blant annet på bruk av «emotegn» (engelsk: emoticons)  i epost. Jeg forteller snart mer her om hva jeg har funnet. Flere av «mine» Master of Science (MSc) og Executive Master studenter bidrar til denne forskningen ved å gjøre spennende eksperimenter, og resultatene fra mange av disse eksperimentene vil jeg dele med dere.

I mellomtiden vil jeg gjerne høre hvorfor du bruker :-) eller :-( i dine jobbmail  – eller ikke!

Ønsker dere alle en super, lærerik uke!

Linda Lai